Penerapan IT Service Management (ITSM) di Pusintek Kemenkeu

Latar Belakang

Mengingat dinamika organisasi dan teknologi yang sedemikan pesat dan meningkatnya harapan pengguna akan layanan TIK yang handal serta semangat untuk meningkatkan kualitas layanan TIK yang lebih baik kepada pengguna, maka Pusintek sebagai penyelenggara layanan TIK Kementerian Keuangan (Kemenkeu) mulai memperhatikan proses pengelolaan layanan yang baik. Perangkat yang telah dimiliki saat ini telah memadai untuk menyelenggarakan layanan yang diharapkan, akan tetapi kecanggihan perangkat tidak selalu mampu menjawab tantangan dan kebutuhan organisasi secara umum. Untuk itu diperlukan perangkat kebijakan, kerangka kerja, prosedur dan instruksi kerja yang memadai baik dari sisi ruang lingkup maupun kedalaman informasinya.

Pelaksanaan pekerjaan TIK yang berhubungan langsung dengan pengguna dan memiliki ruang lingkup luas seringkali menimbulkan beberapa permasalahan, diantaranya :

1. Banyak pekerjaan yang tidak tercatat
2. Laporan gangguan TIK dari pengguna tidak selesai tepat waktu
3. Laporan permintaan layanan dari pengguna tidak selesai tepat waktu
4. Tidak meratanya beban kerja pegawai
5. Belum dapat mengukur kinerja organisasi secara periodik