Monday, October 19, 2015

Pengelolaan Service Desk pada Pusat Sistem Informasi dan Teknologi Keuangan Kementerian


PENDAHULUAN
Perkembangan layanan Teknologi Informasi dan Telekomunikasi (TIK) yang dikelola oleh Pusat Sistem Informasi dan Teknologi Keuangan (Pusintek), dinamika organisasi di lingkungan Kementerian Keuangan, dan standar layanan sesuai standar call centre kepada stakeholder Service Desk menjadi salah satu sebab perlunya improvement setiap waktu dalam pengelolaan Service Desk.
Saat ini Pusintek mengelola 20 layanan yang dapat digunakan oleh unit-unit kerja di lingkungan kementerian Keuangan. Mulai dari pembuatan email kementerian yang bersifat individu kedinasan sampai dengan penyediaan perangkat untuk hosting sistem-sistem TIK yang digunakan oleh unit-unit tertentu. Beragamnya layanan membutuhkan pengetahuan secara luas dari pegawai yang bekerja pada Service Desk. Disamping pemahaman secara umum terhadap proses kerja sistem-sistem tersebut juga dibutuhkan kemampuan dasar untuk membantu menyelesaikan laporan gangguan yang disampaikan oleh pengguna layanan seperti gangguan pada Desktop, serta penggunaan email dan internet kementerian keuangan.
Dinamika organisasi di Kementerian Keuangan baik secara struktur maupun fungsi berdampak terhadap pelaksanaan tugas Pusintek. Secara struktur perkembangan organisasi terlihat dalam bentuk organisasi Pusintek sendiri yang telah beberapa kali berganti wadah, mulai dari unit esselon II bernama PAIK sampai dengan terkahir sebelum menjadi Pusintek berbentuk unit esselon I dengan nama BINTEK Keuangan. Selain dinamika dalam Pusintek, perubahan juga terjadi di unit organisasi lain di lingkungan kementerian diantaranya seperti perubahan struktur dan fungsi DJPU menjadi DJPPR, ataupun perubahan dalam lingkup esselon II contohnya unit yang melayani TIK di lingkungan DJPBN, yakni DTP dan DSP dilebur menjadi satu. Pemahaman terhadap perubahan organisasi tersebut baik secara struktur maupun fungsi berdampak terhadap Service Desk dalam memberikan layanan, minimal saat penggalian informasi serta ketepatan informasi yang diperoleh.