PENDAHULUAN
Perkembangan layanan Teknologi Informasi dan
Telekomunikasi (TIK) yang dikelola oleh Pusat Sistem Informasi dan Teknologi
Keuangan (Pusintek), dinamika organisasi di lingkungan Kementerian Keuangan,
dan standar layanan sesuai standar call
centre kepada stakeholder Service
Desk menjadi salah satu sebab perlunya improvement
setiap waktu dalam pengelolaan Service
Desk.
Saat ini Pusintek mengelola 20 layanan yang
dapat digunakan oleh unit-unit kerja di lingkungan kementerian Keuangan. Mulai
dari pembuatan email kementerian yang bersifat individu kedinasan sampai dengan
penyediaan perangkat untuk hosting sistem-sistem TIK yang digunakan oleh
unit-unit tertentu. Beragamnya layanan membutuhkan pengetahuan secara luas dari
pegawai yang bekerja pada Service Desk.
Disamping pemahaman secara umum terhadap proses kerja sistem-sistem tersebut
juga dibutuhkan kemampuan dasar untuk membantu menyelesaikan laporan gangguan
yang disampaikan oleh pengguna layanan seperti gangguan pada Desktop, serta penggunaan email dan
internet kementerian keuangan.
Dinamika organisasi di Kementerian Keuangan
baik secara struktur maupun fungsi berdampak terhadap pelaksanaan tugas
Pusintek. Secara struktur perkembangan organisasi terlihat dalam bentuk
organisasi Pusintek sendiri yang telah beberapa kali berganti wadah, mulai dari
unit esselon II bernama PAIK sampai dengan terkahir sebelum menjadi Pusintek
berbentuk unit esselon I dengan nama BINTEK Keuangan. Selain dinamika dalam
Pusintek, perubahan juga terjadi di unit organisasi lain di lingkungan
kementerian diantaranya seperti perubahan struktur dan fungsi DJPU menjadi
DJPPR, ataupun perubahan dalam lingkup esselon II contohnya unit yang melayani
TIK di lingkungan DJPBN, yakni DTP dan DSP dilebur menjadi satu. Pemahaman
terhadap perubahan organisasi tersebut baik secara struktur maupun fungsi berdampak
terhadap Service Desk dalam
memberikan layanan, minimal saat penggalian informasi serta ketepatan informasi
yang diperoleh.
