Pengelolaan Service Desk pada Pusat Sistem Informasi dan Teknologi Keuangan Kementerian

PENDAHULUAN

Perkembangan layanan Teknologi Informasi dan Telekomunikasi (TIK) yang dikelola oleh Pusat Sistem Informasi dan Teknologi Keuangan (Pusintek), dinamika organisasi di lingkungan Kementerian Keuangan, dan standar layanan sesuai standar call centre kepada stakeholder Service Desk menjadi salah satu sebab perlunya improvement setiap waktu dalam pengelolaan Service Desk.

Saat ini Pusintek mengelola 20 layanan yang dapat digunakan oleh unit-unit kerja di lingkungan kementerian Keuangan. Mulai dari pembuatan email kementerian yang bersifat individu kedinasan sampai dengan penyediaan perangkat untuk hosting sistem-sistem TIK yang digunakan oleh unit-unit tertentu. Beragamnya layanan membutuhkan pengetahuan secara luas dari pegawai yang bekerja pada Service Desk. Disamping pemahaman secara umum terhadap proses kerja sistem-sistem tersebut juga dibutuhkan kemampuan dasar untuk membantu menyelesaikan laporan gangguan yang disampaikan oleh pengguna layanan seperti gangguan pada Desktop, serta penggunaan email dan internet kementerian keuangan.

Dinamika organisasi di Kementerian Keuangan baik secara struktur maupun fungsi berdampak terhadap pelaksanaan tugas Pusintek. Secara struktur perkembangan organisasi terlihat dalam bentuk organisasi Pusintek sendiri yang telah beberapa kali berganti wadah, mulai dari unit esselon II bernama PAIK sampai dengan terkahir sebelum menjadi Pusintek berbentuk unit esselon I dengan nama BINTEK Keuangan. Selain dinamika dalam Pusintek, perubahan juga terjadi di unit organisasi lain di lingkungan kementerian diantaranya seperti perubahan struktur dan fungsi DJPU menjadi DJPPR, ataupun perubahan dalam lingkup esselon II contohnya unit yang melayani TIK di lingkungan DJPBN, yakni DTP dan DSP dilebur menjadi satu. Pemahaman terhadap perubahan organisasi tersebut baik secara struktur maupun fungsi berdampak terhadap Service Desk dalam memberikan layanan, minimal saat penggalian informasi serta ketepatan informasi yang diperoleh.

Saat melayani permintaan maupun menangani laporan gangguan TIK, sudah menjadi kebutuhan dasar manusia untuk diperlakukan secara baik. Hal tersebut selanjutnya menjadi kaidah dalam pengelolaan Service Desk melalui saluran-saluran Service Desk seperti datang langsung, via telepon, faximili, surat dinas maupun melalui email. Untuk tiap-tiap saluran tersebut dilayani sesuai standar pada call center atau customer service. Dalam pengelolaan Service Desk hal tersebut dapat diperoleh melalui latihan terus menerus, benchmarking kepada call center lain ataupun melalui proses pelatihan yang dilakukan secara berkala.

Pengelolaan Service Desk Pusintek saat ini sudah mengacu kepada konsep manajemen layanan TIK melalui pendekatan aspek utama people, process dan technology melalui penerapan standar ISO 20000 dan implementasi best practice IT Infrastructure Library (ITIL).

Seperti disampaikan pada Prakata, belum ditemukan dokumentasi secara menyeluruh tentang Service Desk Pusintek pada Subid Layanan Pengguna. Ketika ada pegawai baru yang masuk akan bingung untuk mulai dari mana mempelajari dan bekerja di Service Desk. Begitu pula bagi pegawai lama, umumnya akan kesulitan untuk memberikan informasi lengkap kepada pegawai baru tentang apa saja yang ada di Service Desk.

Buku petunjuk teknis ini mencoba menguraikan secara sistematis hal-hal apa saja yang perlu diketahui, hal-hal yang perlu dipelajari oleh agent Service Desk sampai dengan bagaimana memelihara hal-hal tersebut untuk menjadi improvement berkelanjutan. Terakhir buku ini diharapkan dapat membantu pelaksanaan fungsi Service Desk dalam mengelola permintaan layanan dan laporan gangguan TIK.

PENGELOLAAN SERVICE DESK

Fungsi utama Service Desk adalah mengelola permintaan layanan dan gangguan TIK. Dalam upaya pencapaian tujuan tersebut pengelolaan Service Desk Pusintek mengacu kepada pendekatan 3 aspek utama dalam manajemen layanan TIK yakni process, people dan technology. Dalam tulisan ini pengelolaan Service Desk diartikan sebagai segala kegiatan dalam menjalankan fungsi Service Desk untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan dengan menggunakan sumber daya yang tersedia. Berikut diuraikan hal-hal yang perlu diketahui dan dilaksanakan oleh pegawai pada Service Desk.

A.    Aspek Proses Service Desk (Process)

Aspek proses dalam pengelolaan Service Desk Pusintek terdiri dari hal-hal yang berkaitan dengan alur, peran, dan mekanisme dalam mendukung pelaksanaan tujuan Service Desk, diantaranya sebagai berikut:

1.      Service Desk dalam Organisasi Pusintek

Dalam struktur organisasi Pusintek, Service Desk berada pada Subid Layanan Pengguna Bidang Operasional TIK. Untuk lebih jelasnya dapat melihat pada bagan berikut:

Gambar 1 Struktur Organisasi Pusintek 2015

Manfaat dari mengetahui struktur organisasi antara lain memudahkan dalam mempelajari tugas fungsi masing-masing unit. Manfaat lain sebagai visualisasi sederhana lokasi, orang-orang didalamnya dan nomor telpon yang dapat dihubungi.

Pengetahuan mengenai struktur organisasi baik pada level unit esselon I maupun unit terkeceil esselon IV perlu terus dipelihara oleh Service Desk. Diantaranya dapat dilakukan melalui akses secara berkala Website kementerian Keuangan (www.kemenkeu.go.id).

2.      Service Desk dalam organisasi Information Technology Service Management (ITSM)

Sejak tahun 2006 Pusintek telah mengadopsi best practice IT Infrastructure Library Version 2. Dalam framework tersebut Service Desk merupakan fungsi yang terdapat dalam kelompok Service Support. Yaitu area dalam manajemen layanan TIK yang menggambarkan bagaimana pengguna dapat memperoleh layanan[1].

Kedudukan Service Desk dapat digambarkan dalam bagan sebagai berikut:

Gambar 2 Organisasi IT Service Management Pusintek

Referensi ITIL sangat banyak mulai dari materi training sampai dengan bahan-bahan di internet. Pemahaman proses ITSM sangat diperlukan Service Desk untuk mengetahui keseluruhan proses dalam pengelolaan layanan TIK Pusintek. Untuk pemahaman proses ITSM dapat dilakukan melalui training ITIL pada penyedia training maupun inhouse training oleh Subbidang Bina Kepatuhan dan Manajemen Resiko (BKMR) Pusintek.

3.      Tugas dan Fungsi

Memperhatikan uraian jabatan Subid Layanan Pengguna dapat terlihat tugas dan fungsi Service Desk, sebagai berikut:

a.      Single Point of Contact (SPoC);

b.      Mencatat Laporan Gangguan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK);

c.       Mencatat Permintaan Layanan TIK;

d.      Mencatat Perubahan Layanan TIK;

e.      Memantau dan menginformasikan status gangguan, permintaan, dan perubahan TIK;

f.        Menyediakan informasi, solusi, dan edukasi kepada pengguna layanan TIK.

Service Desk harus menguasai apa yang menjadi tugas dan fungsinya dalam organisasi, hal ini penting terutama untuk memiliah prioritas dalam pekerjaan. Selain itu, dengan mengetahui tugas dan fungsi, setiap pegawai tau apa yang harus dikerjakan sehingga memiliki acuan dalam pelaksanaan pekerjaan.

4.      Single Point of Contact (SPOC)

SPOC dapat diartikan Service Desk sebagai titik yang dapat dihubungi oleh pengguna, kapanpun apabila membutuhkan layanan TIK Pusintek.

Secara sederhana SPOC dapat diilustrasikan sebagai berikut:

a.      Institusi X tanpa Service Desk

Beberapa kondisi yang dapat terjadi pada institusi yang tidak menjalankan fungsi Service Desk, diantaranya sebagai berikut:

-       Tidak adanya Single Point of Contact untuk dukungan layanan TI. User bingung, tidak tahu harus mengubungi kemana untuk mencari solusi permasalahannya

-       Contact yang terjadi adalah PIC based (direct ke personal/Tim Support dalam institusi TI), dampaknya solusi TI yang muncul tergantung dari kehadiran PIC tersebut, jika PIC tidak dapat dihubungi maka layanan TI terganggu

-       Akibat contact langsung ditujukan ke personal/Tim Support dapat menyebabkan gangguan bagi personal/Tim Support tersebut

-       Informasi (incident, service request, RFC) tidak terecord dengan baik. Dampaknya adalah proses penyelesaian terhadap suatu laporan menjadi terhambat.

b.      Institusi Y dengan Service Desk

Kondisi yang terjadi pada institusi yang menjalankan fungsi Service Desk, diantaranya sebagai berikut:

-       Menyediakan Single Point of Contact untuk dukungan layanan TI. Mengatasi persoalan kemana User menghubungi untuk mendapat dukungan layanan TI

-       Contact yang terjadi adalah based on customer service atau based on Service Desk. Informasi yang diberikan lebih terpercaya dan valid

-       Tim support hanya menerima laporan gangguan/permintaan dari Service Desk sehingga dapat concern untuk mengerjakan hal-hal yang lebih utama ketimbang permasalahan operasional yang berulang

-       Informasi (incident, service request, RFC) terecord dengan baik, berguna bagi proses berikutnya, knowledge terbentuk dengan baik serta sebagai aset informasi institusi.

Ilustrasi tersebut dapat dilihat pada gambar berikut:

Gambar 3 Single Point of Contact

Penting untuk diperhatikan, SPOC utamanya adalah dari sudut pandang User. Keliru apabila berpandangan, untuk berhubungan dengan User harus melalui Service Desk. Contohnya dalam komunikasi teknis antara tim IT/Layer 2 ke User. Apabila berpandangan seperti disebutkan maka tiap kali Layer 2 mengkonfirmasi sesuatu hal kepada User akan dilakukan oleh Service Desk, padahal banyak hal-hal, teknis misalnya, yang sulit disampaikan oleh User ke Service Desk atau sebaliknya. Oleh karena itu dengan sudut pandang SPOC harus melalui Service Desk harus dihapuskan. Apabila terdapat kebutuhan menghubungi User, silakan untuk menghubungi, apabila dipandang perlu informasi tersebut dapat di tembuskan ke Service Desk.

5.      Standard Operating Procedur (SOP)

SOP Service Desk adalah aturan main dalam setiap aktifitas pemenuhan layanan dan pengelolaan gangguan TIK oleh setiap pegawai pada Service Desk Pusintek. Berikut antara lain SOP pada Service Desk Pusintek:

a.      SOP Call Handling

b.      SOP Layanan Informasi

c.       SOP Monitoring Call Handling

d.      SOP Monitoring Tiket

e.      SOP Pembuatan Akun Domain

f.        SOP Pembuatan Email

g.      SOP Penambahan Kuota Mailbox

h.      SOP Pengapusan Akun Domain

i.        SOP Penghapusan Email

j.        SOP Pengubahan Email group

k.       SOP Permintaan Layanan

l.        SOP Penanganan Gangguan

m.    SOP Reset Password Akun Domain

Bagi tiap pegawai Service Desk wajib untuk menguasai detil SOP yang ada. Contoh pada SOP Call Handling berisi bagaimana standar greeting yang ada di Service Desk, bagaimana menggali informasi dan bagaimana menangani call yang tidak sesuai dengan peruntukannya.

6.      Escalation Point (Layer 2, dst)

Titik Eskalasi (Escalation Point) adalah sejauhmana dan kemana Service Desk meneruskan laporan permintaan/gangguan TIK sesuai dengan katalog Layanan yang berlaku.

Terdapat 2 titik eskalasi yaitu:

a.      Incident Management sebagai escalation point untuk laporan gangguan TIK

b.      Request Fullfilment Team (RFT) per Layanan sesuai dengan Service Catalog untuk Permintaaan layanan TIK

Pada role Supervisor diperlukan kordinasi yang intens dengan kordinator masing-masing role. Oleh karena itu contact masing-masing role pada ITSM harus dimiliki.

B.    Aspek Teknologi Service Desk (Technology)

Teknologi adalah keseluruhan sarana untuk menyediakan barang-barang yang diperlukan bagi kelangsungan dan kenyamanan hidup manusia[2]. Dalam tulisan ini aspek teknologi dapat diartikan sebagai hal-hal yang mendukung pencapaian tujuan Service Desk baik berupa system, perangkat, maupun sarana prasarana pendukung lainnya. Aspek teknologi Service Desk dapat diuraiakan sebagai berikut:

 

1.      Ticketing System

Untuk memudahkan pencatatan, pemantauan serta proses eskalasi laporan gangguan, permintaan dan perubahan layanan TIK dibutuhkan suatu sistem pencatatan tiket berbasis Teknologi Informasi dan Komunikasi. Untuk kebutuhan tersebut, saat ini Service Desk menggunakan aplikasi Sistem Pengelolaan Layanan Teknologi Informasi dan Komunikasi (SiPeLanTIK) berbasis web. Aplikasi tersebut dapat diakses melalui alamat http://sipelantik.depkeu.go.id\web\.

Sipelantik merupakan system yang dibangun berdasarkan framework IT Infrastructure Library dan disesuaikan dengan unit kerja Pusintek. Saat ini hamper seluruh role dalam ITIL telah diakomodasi oleh Sipelantik. Role-role dimaksud adalah Incident Management, Problem Management, Release management, Configuration Management, Change management dan fungsi Service Desk.

Berikut tampilan depan aplikasi Sipelantik:

Gambar 4 Aplikasi Sistem Pengelolaan Layanan TIK (Sipelantik)

Langkah-langkah penggunaan Sipelantik dalam pencatatan tiket tiap laporan gangguan dan permintaan layanan TIK sangat diperlukan. Untuk tata cara penggunaan dapat melihat petunjuk operasional penggunaan aplikasi Sipelantik.

2.      System Telephony

Service Desk Pusintek mengimplementasikan layanan call handling dalam pengelolaan layanan TIK Kementerian Keuangan. Dalam praktiknya sistem yang digunakan dalam pengelolaan call handling adalah Avaya Telephony. Sistem ini didukung Unified Communication System dengan peralatan Avaya IP Office 500 yang melayani Supervisor dan Agent/Operator. Perangkat tersebut menerima masukan (call) dari sistem PABX di lingkungan Kementerian Keuangan yang dikelola oleh Biro Umum Setjen Kementerian Keuangan.

Untuk kebutuhan perangkat telepon tiap agent Service Desk  dibekali IP Phone 1608-I Series dan perangkat IP Phone 9620C Series, headset Jabra Series. Perangkat-perangkat tersebut sekelas dengan perangkat yang digunakan oleh call center seperti Telkomsel dan Bank Mandiri.

Selain kebutuhan call sederhana, Avaya Telephony menyediakan suatu dashboard yang dapat diakses dengan tampilan sebagai berikut:

Gambar 5 Avaya Telephony System

3.      Service Desk Mail System

Dalam pengelolaan Service Desk diperlukan suatu mail system yang dapat mendukung berbagai kebutuhan minimal seperti berikut:

a.      Mampu menerima dan membalas email Service Desk;

b.      Mampu memantau dan memastikan respon time layanan Service Desk kurang dari 30 menit;

c.       Mampu membagi tugas atau membagi email yang masuk ke group email servicedesk@kemenkeu.go.id secara merata kepada masing-masing agent di Service Desk

d.      Mampu mendeteksi adanya laporan gangguan atau permintaan layanan yang belum terespon;

e.      Mampu mengetahui produktifitas agent Service Desk;

f.        Dapat mengeluarkan aneka laporan melalui surat elektronik

Paling tidak untuk mail system dapat mengoptimalkan teknologi yang sudah ada missal Microsoft Outlook. Saat ini tools tersebut sangat mumpuni digunakan oleh Service Desk untuk melayani ratusan sampai dengan ribuan email per harinya. Berikut tampilan Microsoft Outlook Service Desk :

Gambar 6 Outlook Mail System

Standar Service Desk adalah tiap pegawai menggunakan Outlook System untuk mengakses email. Instalasi, cara penggunaan serta sediti troubleshooting permasalhan outlook harus dikuasai oleh setiap pegawai di Service Desk.

4.      Ruang Kerja Service Desk

Ruang kerja nyaman tentu amat diperlukan dalam pelaksanaan proses kerja di Service Desk. Pencahayaan sesuai, lantai dengan lapisan karpet untuk meredam suara alas kaki, sekat antara agent yang bertugas untuk menghindari suara rekan kerja sebelah telah diimplementasikan dalam pengelolaan Service Desk Pusintek.

Tampilan Ruang Kerja Service Desk Pusintek sebagai berikut:

Gambar 7 Ruang Kerja Service Desk

5.      Perangkat Komputer Agent Service Desk

Perlu juga diperhatikan perangkat yang digunakan oleh tiap-tiap Agent Service Desk. Komputer berkemampuan tinggi untuk memproses berbagai aplikasi secara bersamaan, monitor dengan layar besar untuk membuka beberapa windows sekaligus, Office Application, serta aplikasi-aplikasi pendukung lainnya, seperti avaya telephony, Service Desk Mail System, Ticketing System, Knowledgebase Application, dan lainnya harus telah terinstal atau ter-record dalam komputer tersebut.

6.      Front Office

Front Office pada Service Desk digunakan untuk mengelola permintaan layanan/gangguan TIK melalui saluran direct, yakni kunjungan langsung ke Service Desk. Selain itu, saat ini fungsi Front Office digunakan sebagai petugas yang merespon layanan TIK melalui email. Dalam mekanisme 24x7, pada hari kerja Front Office merupakan representasi fisik keberadaan fungsi Service Desk. Selama jam kerja akan ada pegawai yang stand by di Front Office untuk memenuhi segala permintaan layanan TIK.

Berikut tampilan Front Office Service Desk Pusintek:

Gambar 8 Front Office Service Desk Pusintek

7.      Ruang Diskusi

Untuk mengakomodasi kebutuhan sharing knowledge, rapat, dan briefing diperlukan ruang tertentu untuk diskusi. Sharing knowledge dapat dilakukan antar pegawai Service Desk ataupun dalam rangka edukasi terhadap Pengguna yang datang langsung untuk bertanya seputar layanan TIK Pusintek.

Tampilan ruang diskusi Service Desk Pusintek sebagai berikut:

Gambar 9 Ruang Diskusi Service Desk

C.     Aspek Sumber Daya Manusia Service Desk (People)

Dalam disiplin ilmu administrasi, Sumber Daya Manusia (People), merupakan unsur yang paling berperan dalam pelaksanaan kegiatan untuk mencapai tujuan bersama. Aspek manusia dalam tulisan ini adalah pegawai yang berperan dalam pelaksanaan tugas Service Desk. Aspek-aspek manusia dapat diuraikan sebagai berikut:

1. Role (Manager, Supervisor, Agent)

Role adalah peran yang dijalankan dalam Service Desk. Role di Service Desk secara umum terbagi dalam 3 kelompok yakni:

a.      Manager Service Desk

Manager berperan sebagai penanggung jawab dan kordinator kegiatan Service Desk. Manajer dijabat oleh Kepala Sub Bidang Layanan Pengguna.

b.      Supervisor (Kordinator Agent/MVP)

Supervisor (di Service Desk Pusintek dikenal dengan sebutan MVP) dijabat secara bergantian oleh agent setiap minggu. Uraian peran yang dilakukan MVP adalah sebagai berikut:

1)      Monitoring Tiket (Service Request dan Incident)

2)      Monitoring Agent (Availabilitas Agent)

3)      Monitoring Surat Subbidang Layanan Pengguna

4)      Menyusun laporan mingguan Service Desk

5)      Memastikan E-mail dibalas sebelum batas response time

6)      Memastikan seluruh permintaan layanan dan pelaporan gangguan ditindaklanjuti dan diselesaikan sesuai prosedur.

7)      Berkoordinasi dengan SPV tim Dukungan Teknis terkait incident

c.       Agent

Agent adalah nama yang disematkan untuk seluruh staf Service Desk yang bertugas mengelola permintaan dan laporan gangguan layanan TIK Pusintek. Pembagian role Agent Service Desk adalah sebagai berikut:

1)      Agent Layanan SPAN

-       Terjadwal à 4 agent per hari atau sesuai kebutuhan

-       Melayani permintaan layanan SPAN melalui email

2)      Agent Layanan E-performance dan LP2P

-       Terjadwal à 2 agent per hari atau sesuai kebutuhan

-       Melayani permintaan layanan e-Performance dan LP2P melalui email

3)      Agent Shift 1

-       Terjadwal à 2 agent per hari

-       Monitoring aplikasi dan jaringan di NOC

-       Standby call dan melayani seluruh email layanan after working hour (17:00-20:00 WIB)

4)      Front Office

-       Terjadwal à 2 agent per hari

-       Melayani permintaan layanan dan gangguan TIK Pusintek melalui email

5)      Pegawai Shift 2

-       Terjadwal à 1 agent per hari

-       Standby call dan melayani seluruh email layanan pukul 20:00-07:30 WIB

6)      Standby Call

-       Terjadwal à Jumlah Sisa agent (MVP, Agent SPAN, Agent e-performance, Agent Shfit 1 dan 2) per hari

-       Standby call, melayani seluruh call layanan di ruangan Service Desk

-       Membantu penugasan lain apabila diperlukan seperti Rapat, Dinas Luar, Diklat/Training,  dan Penugasan lain

2. Kompetensi Service Desk

Untuk menduduki sebuah formasi pekerjaan, dalam hal ini Service Desk diperlukan beberapa kompetensi tertentu. Secara umum terdapat 2 kompetensi utama yang diperlukan yaitu kompetensi Soft Skill dan Hard Skill.

Untuk soft skill paling tidak dibutuhkan materi-materi sebagai berikut:

a.      Pembentuk Service Mindset untuk mendasari sikap dan attitude agent nantinya dalam megelola layanan Service Desk.

b.      Materi Phone Courtessy diperlukan untuk melatih Agent dalam menghandle layanan melalui telepon.

c.       Communication Skill adalah tingkatan lanjutan dalam pengembangan phone courtesy tiap agent di Service Desk

d.       Stress Management diperlukan untuk mengantisipasi kelelahan agent baik secara fisik maupun psikis dalam mengelola layanan Service Desk.

e.       Dalam interaksi melalui surat dinas dan surat elektronik diperlukan kemampuan menulis utnuk ditu diperlukan materi Business Writing untuk Service Desk.

Untuk Kompetensi Hard Skill diantaranya diperlukan materi sebagai berikut :

a.      Computer Operation, materi yang diberikan dapat berisi pengoperasian computer dasar, pemanfaatan fitur-fitur pada komputer, penggunaan Microsoft Office, pemanfaatan internet.

b.      Network Operation, materi yang diberikan dapat berisi pengetahuan dasar mengenai bekerja dengan jaringan, training dasar network (Comptia Network, CCent)

c.       Product Knowledge, materi berupa overview perangkat (Network, Server, Aplikasi, Security) yang digunakan oleh Pusintek dalam pemenuhan layanan TIK. Overview knowledge aplikasi yang hosting di DC Kementerian Keuangan.

Untuk penyiapan kompetensi-kompetensi tersebut dapat diatur beberapa strategi. Utamanya apabila dalam kondisi Service Desk mendapat tambahan pegawai baru, dapat dilakukan inhouse training secara mandiri dalam Service Desk. Caranya adalah dengan membagi dalam beberapa kelompok materi, kemudian membagi kepada beberapa orang pegawai untuk menyampaikan kepada pegawai baru tersebut baik dalam format klasikal maupun praktikal.

Mengacu pada pola rotasi DJPBN, yaitu pelaksanaan rotasi kurang lebih 4 tahun sekali, Service Desk dapat menerapkan pola serupa seperti berikut:

a.      Tahun Pertama. Diperuntukan bagi pegawai baru masuk Service Desk. Pada periode ini, pegawai baru akan dipersiapkan menjadi Agent Service Desk melalui metode inhouse training Service Desk. Secara klasikal akan diberikan materi-materi sesuai kelompok materi yang telah disiapkan. Selanjutnya tiap pegawai baru akan di tandemkan dengan pegawai lama sebagai mentor. Pada fase ini mayoritas aktifitas pegawai baru akan dibantu oleh mentor tersebut. Fase ini dapat disebut dengan istilah “Ditandem”.

b.      Tahun Kedua. Diperuntukan bagi pegawai tahun kedua di Service Desk. Pada periode ini pegawai dapat diberikan tugas sebagai mentor bagi pegawai baru. Tujuannya adalah untuk mengasah knowledge yang diterima pada tahun sebelumnya, sekaligus memantapkan pemahaman terhadap proses-proses di Service Desk.  periode ini dapat sebut dengan istilah “Nandem”.

c.       Tahun Ketiga, diperuntukan bagi pegawai tahun ketiga di Service Desk. Pada periode ini pegawai telah memiliki pemahaman tinggi terhadap proses di Service Desk sehingga dapat ditugaskan untuk mengerjakan pekerjaan diluar pekerjaan rutin Service Desk, tentunya tetap fokus pada pekerjaan di Service Desk. Periode ini disebut sebagai “Eksplorasi”.

d.      Tahun Keempat, diperuntukan bagi pegawai tahun keempat di Service Desk. Pada periode ini pegawai telah memiliki kemampuan Service Desk juga tambahan pekerjaan-pekerjaan non rutin Service Desk sehingga telah memiliki jam terbang yang cukup tinggi. Pada tahapan ini Agent, dapat disebut sebagai “Expert”, serta dapat dipilih sebagai opsi untuk rotasi ke role lainnya untuk penyegaran.

3. Jumlah dan ketersediaan Resources

Dalam mengelola Service Desk ketersediaan resources baik dari sisi kualitas maupun kuantitas sudah menjadi issu yang hangat untuk selalu diperbincangkan. Dalam waktu-waktu tertentu (peak session misalnya) dapat tersisa hanya 2 agent stand by call. Perlu pemikiran out of the box untuk mengurai permasalahan seperti itu, misalnya pada peak session dapat menambah jumlah agent di Service Desk berasal dari unit-unit lain di Pusintek. Jam terbang, tingkat kompetensi yang dimiliki turut mempengaruhi kualitas Agent Service Desk. Perlu diantisipasi bagaimana cara mengembangkan kompetensi agent sampai dengan tahapan berkualitas.

D.    MVP Day to Day Service Desk Operation

Sebagai ilustrasi pelaksanaan pekerjaan dalam pengelolaan Service Desk berikut penulis paparkan beberapa kegiatan dalam kordinasi Supervisor (MVP) sebagai berikut:

1. Monitoring Tiket (Service Request, Normal Change  dan Incident)

a.   Monitoring tiket harian (Service Request dan Incident Management)

b.   Melakukan pengecekan status tiket tersebut (minimum 08.00, 10.00, 13.00, dan 16.00 WIB)

c.    Pengecekan tiket dengan query all open Inc/Ser, to excel, data-sort, private message to each agent.

d.   Mengingatkan Agent untuk merespon tiket (dengan berbagai Media komunikasi)

e.   Melakukan export data All Open Services dan Incidents dan dikirimkan ke Kasub Layanan Pengguna pada hari Senin minggu berikutnya. à untuk semua tiket open jangka waktu sampai Jumat pukul 17.00 WIB

2. Monitoring Call

a.   Monitoring Availabilitas Agent Service Desk

b.   Memastikan Petugas (SPAN, eperformance, Receptionist, Shift 1 / 2,

c.    Jumlah agent minimal, 3 agent

d.   Penggunaan Avaya Supervisor untuk monitoring

e.   Waktu Operasional Agent (07.30 s.d 17.00)

f.     Waktu Operasional Front Office (07.30 s.d 17.00)

g.   Diperhatikan waktu layanan, waktu sarapan, waktu makan istirahat+makan siang+sholat

3. Monitoring Surat

a.   Menerima Surat Masuk Service Desk

b.   Melakukan scan surat dan meletakan pada sharing Folder Service Desk (Folder Surat Masuk)

c.    Mengagendakan surat (menambahkan lembar disposisi, mencatat pada buku agenda Surat Masuk, dan menyerahkan pada Kasubid Layanan Pengguna)

d.   Mencatat Surat Masuk ke dalam format Excel untuk dicatat progressnya (pencatatan dalam buku tetap dilakukan)

4. Monitoring Email

a.   Memastikan Front Office merespon seluruh email sesuai dengan kebutuhannya

b.   Memastikan Front Office merespon email <30 menit="" span="">

5. Sharing mecanism

a.   Memastikan terlaksananya minimal 1 kali Morning Briefing per minggu (hari jam sesuai kondisi)

b.   Waktu standar Briefing setiap Hari Rabu jam 08.30 s.d 09.00, Doa, mutiara kata/cerita dan update report.

c.    Sharing mechanism by email untuk informasi-informasi yang sifatnya baru (hasil rapat dsb) juga ke Group hangout Service Desk 2015

6. Rapat-rapat.

a.   MVP meng-assign agent untuk mengikuti kegiatan Rapat

b.   MVP memberikan informasi mengenai rapat kepada agent dan menghimbau agent untuk menyiapkan materi rapat, memberikan laporan/catatan hasil rapat

c.    Rapat Incidental (PIC tertentu, sesuai kebutuhan)

d.   Rapat Rutin (CAB, SLA) sebaiknya ditentukan agar memudahkan

7. Menyampaikan Hot Issue Of The Day (misal incident P1 / P2, atau pending matter di hari terjadinya kejadian) ke Kasub Layanan Pengguna à melalui email directly to Kasub cc Service Desk
8. Memastikan Jadwal Release dan Service Desk terupdate pada layar monitoring. Tiap Rabu dan Jumat (kerja sama dengan PIC : Ihsan)
9. MVP menyusun laporan mingguan kegiatan dan mengikuti Weekly Meeting (SPV Dukungan Teknis, SVP Problem Management).
10. Jadwal Rutin dieksekusi oleh PIC Jadwal, Daily Activity oleh MVP
11. Hand Phone operasional SD dipegang oleh petugas S1
12. Waktu Operasional SPAN dan Receptionist adalah All Work Day

PENUTUP

Demikian yang dapat Penulis paparkan mengenai materi Pengelolaan Service Desk, tentunya terdapat banyak kekurangan dan kelemahan dalam tulisan ini.

Penulis banyak berharap para pembaca yang baik dapat memberikan kritik dan saran yang membangun kepada penulis demi sempurnanya buku ini. Penulis berharap buku Pengelolaan Service Desk Pusintek ini bukan menjadi buku terakhir dalam khazanah pengembangan Service Desk kemudian. Harapannya kedepan akan muncul tulisan senada dengan ruang lingkup lebih sempit namun lebih mendalam untuk membahas tiap-tiap area dalam Service Desk.

Semoga buku ini berguna bagi penulis, Agent, MVP dan Manager Service Desk pada khususnya serta para pembaca yang baik pada umumnya.

Akhir kata apapun namanya melati tetap harum, dimanapun berada silaturahmi tetap terbangun, dan tetap berkarya.

DAFTAR PUSTAKA

Kamus Besar Bahasa Indonesia Online, “Teknologi”, diakses 10 Agustus 2015, http://kbbi.web.id/teknologi

Keputusan Menteri Keuangan Nomor 414/KMK.01/2011 tentang Kebijakan dan Standar Manajemen Layanan Teknologi Informasi dan Komunikasi Area Service Support di Lingkungan Kementerian Keuangan.

Musda, “Implementasi Service Desk”, diakses 10 Agustus 2015, http://sepatanpaper.blogspot.co.id/2012/09/implementasi-service-desk.html

Musda, “Implementasi ITIL: Sebuah Upaya Peningkatan Kualitas Layanan TI”, diakses 10 Agustus 2015, http://sepatanpaper.blogspot.co.id/2012/09/implementasi-itil-sebuah-upaya.html

RCN-IT-004/2015 Rencana Manajemen Layanan Teknologi Informasi dan Komunikasi (IT Service Management Plan) Pusintek

SC-04/IT/2014 Daftar Layanan Teknologi Informasi dan Komunikasi (Service Catalog)