Implementasi ITIL: Sebuah Upaya Peningkatan Kualitas Layanan TI

 Pentingnya ITIL

Anda seorang developer aplikasi, sedang asyik coding, tiba-tiba User menanyakan mengapa mereka tidak bisa melakukan printing dari aplikasi yang anda buat. Atau anda seorang Network Enginer mendapat call dari pimpinan institusi (merujuk kepada BUMN, Swasta dan Government) untuk melakukan troubleshoot pada workstation-nya yang bermasalah. Sekali dua kali mungkin masih bisa kita tolerir. Namun jika frekuensinya besar dan berulang menjengkelkan bukan?.

Investasi Teknologi Informasi (TI) oleh unit TI sering dipandang oleh bagian lain institusi sebagai suatu pemborosan, tidak penting. Tidak adanya single point of contact untuk dukungan TI user, membuat user bingung dan frustasi kemana mereka melapor. Beban kerja tidak tercatat atau manajemen yang tidak memiliki kontrol terhadap bawahan. Hal-hal tersebut lumrah dalam pengelolaan layanan TI.

Implementasi Service Desk

Pentingnya Service Desk

“Kesan pertama begitu menggoda, selanjutnya terserah Anda” sepenggal kalimat iklan tersebut boleh jadi sesuai dengan peran kritikal Service Desk dalam manajemen layanan TI. Ketika Impresi positif muncul saat User berhubungan dengan penyedia layanan TI melalui Service Desk yang professional, maka akan terbentuk rasa nyaman untuk selanjutnya berkembang menjadi trust dan pada akhirnya memiliki dampak terhadap loyalitas User kepada institusi penyedia layanan TI. Imbasnya ketika trust meningkat menjadi loyalitas maka keberadaan institusi layanan TI menjadi langgeng. Sebaliknya ketika impresi negatif diterima oleh User yang terjadi adalah distrust, lunturnya loyalitas dan bagian terburuknya User tidak lagi menggunakan layanan TI dari institusi tersebut.

Begitu pentingkah Service Desk sehingga mampu menaikan atau menurunkan image, menjadi katalis berakhir atau berlanjutnya suatu hubungan kerja antara penyedia layanan TI dengan User-nya?.