Implementasi ITIL: Sebuah Upaya Peningkatan Kualitas Layanan TI

 Pentingnya ITIL

Anda seorang developer aplikasi, sedang asyik coding, tiba-tiba User menanyakan mengapa mereka tidak bisa melakukan printing dari aplikasi yang anda buat. Atau anda seorang Network Enginer mendapat call dari pimpinan institusi (merujuk kepada BUMN, Swasta dan Government) untuk melakukan troubleshoot pada workstation-nya yang bermasalah. Sekali dua kali mungkin masih bisa kita tolerir. Namun jika frekuensinya besar dan berulang menjengkelkan bukan?.

Investasi Teknologi Informasi (TI) oleh unit TI sering dipandang oleh bagian lain institusi sebagai suatu pemborosan, tidak penting. Tidak adanya single point of contact untuk dukungan TI user, membuat user bingung dan frustasi kemana mereka melapor. Beban kerja tidak tercatat atau manajemen yang tidak memiliki kontrol terhadap bawahan. Hal-hal tersebut lumrah dalam pengelolaan layanan TI.

Dalam dunia layanan tentunya kita menginginkan suatu produk TI, live dalam lingkungan produksi tanpa cacat atau benar-benar layak terbit dengan segala resiko yang telah diminimalisir dan diperhitungkan. Bukan produk yang belum jadi atau dikemudian hari menimbulkan banyak masalah.

Pertanyaanya adalah bagaimana untuk mewujudkan itu semua?

Antara lain jawabannya dengan mengadopsi suatu good practice dalam mengelola layanan TI.

Mengapa hal ini dilakukan?

Mengingat dinamika organisasi dan teknologi yang sedemikan pesat, khususnya dalam dunia TI, dan meningkatnya ekspektasi akan layanan TI yang handal serta berbekal semangat untuk meningkatkan kualitas layanan TI, maka mengadopsi good practice dapat membantu penyedia layanan TI untuk menciptakan sistem manajemen layanan yang efektif.

Good practice dapat berasal dari berbagai sumber, seperti Common framework yang terkenal (seperti ITIL, COBIT dan CMMI), Standar (seperti ISO / IEC 20000 dan ISO 9000), dan Pengetahuan milik perorangan atau organisasi.

Mengapa memilih ITIL?

Pilihan cerdas, tidak perlu diragukan ITIL adalah salah satu yang terbaik dalam bidang ini. ITIL menyediakan kerangka kerja bagi tata kelola TI, “membungkus layanan”, dan berfokus pada pengukuran terus-menerus serta perbaikan kualitas Layanan TI yang diberikan, baik dari sisi bisnis dan perspektif pelanggan.  

Beberapa manfaat ITIL meliputi:

• Peningkatan kepuasan pengguna dan pelanggan dengan layanan TI
• Meningkatkan ketersediaan layanan, untuk meningkatkan keuntungan bisnis
• Penghematan keuangan melalui pengurangan pengerjaan ulang, waktu yang hilang, dan peningkatan penggunaan manajemen sumber daya
• Meningkatkan waktu terhadap pasar, sehingga produk dan jasa baru dapat diciptakan

ITIL atau Information Technology Infrastructure Library (diterjemahkan menjadi Pustaka Infrastruktur Teknologi Informasi), adalah sekumpulan konsep dan praktikal dalam menjalankan pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasional TI di suatu institusi. Diciptakan akhir 1980-an oleh CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency), organisasi milik pemerintah Inggris yang bergerak di bidang komputer dan telekomunikasi berupa kumpulan SOP (Standard Operating Procedure). Dikenal sebagai ITIL versi 1.

Tahun 1999 diterbitkan ITIL versi 2. Secara garis besar memandang perlunya keselarasan (alignment) antara proses bisnis dengan IT. Versi ini berisi 2 proses besar, Service Delivery (terdiri dari Service Level Management, Capacity, Availability, IT Service Continuity, dan Financial Management). Service Support (terdiri dari Incident, Problem, Configuration, Change dan, Release Management serta fungsi Service Desk).

Tahun 2007 telah rilis ITIL versi 3. Dengan sudut pandang baru integrasi antara bisnis dan layanan TI dalam sebuah daur hidup berulang. Versi ini terdiri dari 5 proses besar yakni Service Strategy, Design, Transition, Operation, dan Continual Service Improvement.

Tantangan

Bagian menarik ketika kita mengimplementasikan sistem baru adalah munculnya tantangan untuk ditaklukan. ITIL sebagai guideline IT Service Management, menyelaraskan 3 komponen yakni People, Process dan Technology untuk menghasilkan layanan yang excellent. Ketiga hal tersebut, People terkait dengan SDM dalam institusi khususnya yang berperan dalam implementasi ITIL. Process dimaksud adalah proses yang berjalan dalam institusi dalam rangka mendukung layanan TI. Sedangkan Technology adalah teknologi  yang digunakan dalam mendukung implementasi, didalamnya mencakup sarana dan prasarana pendukung lainnya.

Tantangan terbesar adalah Komitmen Pimpinan. Pimpinan memiliki peran, kekuatan dan kekuasaan untuk menggerakan segala resources dalam institusi. Komitmen pimpinan harus menyeluruh, sekali commit untuk implementasi selanjutnya harus terus mendukung proses tersebut. Bentuk komitmen dari pimpinan diantaranya berupa policy, aturan main yang mengikat seluruh komponen untuk bersama-sama mengimplementasikan ITIL. Pun berupa tindakan misalnya mau turun ke bawah door to door mengecek proses implementasi, hal tersebut akan menjadi nilai yang sangat berharga dalam proses implementasi.

Apabila tantangan ini berhasil ditaklukan dapat dikatakan setengah implementasi ITIL telah berhasil.

Tantangan kedua adalah budaya kerja. Secara umum masyarakat kita belum biasa bekerja dengan segala sesuatu yang terukur, terdokumentasi dan sesuai prosedur. ITIL mengamanatkan setiap pekerjaan tercatat, dan dapat diukur diantaranya melalui penghitungan KPI (Key Performance Index). Dari sisi user, yang sebelumnya terbiasa langsung menghubungi personal dibagian teknis tentunya perlu effort untuk mengarahkan mereka menghubungi single point of contact Service Desk. Tantangan budaya kerja akan lebih besar di lingkungan government dibanding swasta. Hal lain dalam budaya kerja adalah sangat mungkin terjadinya culture shock apabila implementasi ini tidak disertai dengan proses change management yang baik.

Tantangan ketiga adalah struktur organisasi. Baik swasta maupun government memiliki cerita sendiri mengenai struktur organisasi. Di sektor swasta lebih fleksibel dalam urusan struktur dibanding government. Pengalaman implementasi ITIL di lingkungan government, struktur organisasinya bersifat hirarki, berbeda dengan ITIL yang sifat organisasinya bersifat matrik. Implikasinya dalam penyelesaian incident maupun service request (keduanya istilah genuine dalam ITIL, diartikan sebagai gangguan dan permintaan) sulit dalam penyelesaianya. Dalam organisasi matrik dimungkinkan seorang bawahan memiliki atasan langsung yang berbeda-beda dan lebih dari seorang!. Bandingkan dengan organisasi hirarki yang sudah mematok seorang bawahan memiliki seorang atasan dan seterusnya.

Mengatasi tantangan ini diantaranya dengan “penyuntikan” roles  ITIL kedalam existing struktur organisasi berupa Uraian Jabatan, SOP, maupun Pembentukan Tim Adhoc ITIL dalam struktur yang ada.

Keempat, tantangan berupa pemenuhan Teknologi termasuk didalamnya fasilitas, sarana dan prasarana. Fasilitas sarana dan prasarana sifatnya sudah umum berupa ruang kerja, workstation, network, telepon dan sarana pendukung standar perkantoran lainnya. Tantangan khusus dalam area teknologi yang berkorelasi langsung dalam implementasi ITIL adalah aplikasi pendukung yang mencakup didalamnya CMDB (Configuration Management Database) dan KMS (Knowledge Management System). Pemilihan produk yang tepat dapat memudahkan proses implementasi.

Persiapan Implementasi

Setelah tau manfaat serta tantangan yang ada dalam ranah implementasi, selanjutnya apa yang perlu dilakukan?

Ada 2 hal yang perlu diambil, pertama segera implementasi ITIL. Kedua, menundanya.

Keduanya memerlukan persiapan untuk dilakukan. Akan diperlukan waktu, perencanaan serta ketelitian dan komitmen untuk percaya dan mau menjalankannya. Beberapa persiapan yang dapat kita lakukan sebelum implementasi ITIL antara lain:

Pertama, share ide implementasi ITIL ini kepada seluruh karyawan atau pegawai di institusi kita. Kedua, lakukan assement terhadap proses-proses yang berjalan dalam layanan TI kemudian bandingkan dengan proses-proses pengelolaan layanan pada ITIL. Boleh jadi suatu institusi yang sama sekali belum pernah mengenal ITIL namun dalam proses layanan TI nya sudah mengimplementasikan sebagian atau malah seluruh proses ITIL. Ketiga, secara pararel kirim karyawan atau pegawai untuk belajar mengenai ITIL. Hal ini dapat menjadi pemicu semakin mudah implementasi dan akan ada proses transfer knowledge ke karyawan atau staf yang lain dalam institusi. Keempat, susun SOP sesuai dengan kaidah-kaidah ITIL dan suntikan kedalam struktur yang ada. Kelima, otomasi sistem menggunakan aplikasi pendukung yang mendukung proses ITIL.

Dalam proses persiapan implementasi tersebut jika diperlukan dapat bekerjasama dengan penyedia layanan konsultansi ITIL. Saat ini sudah banyak tersedia di indonesia.

Selanjutnya tunggu apalagi, segera implementasi.

(dimuat pada majalah infoKomputer, edisi Juli 2012, di rubrik Expertsays dengan judul artikel "Implementasii IT Infrastructure Library: Upaya Tingkatkan Kualitas Layanan TI")