Implementasi Service Desk

Pentingnya Service Desk

“Kesan pertama begitu menggoda, selanjutnya terserah Anda” sepenggal kalimat iklan tersebut boleh jadi sesuai dengan peran kritikal Service Desk dalam manajemen layanan TI. Ketika Impresi positif muncul saat User berhubungan dengan penyedia layanan TI melalui Service Desk yang professional, maka akan terbentuk rasa nyaman untuk selanjutnya berkembang menjadi trust dan pada akhirnya memiliki dampak terhadap loyalitas User kepada institusi penyedia layanan TI. Imbasnya ketika trust meningkat menjadi loyalitas maka keberadaan institusi layanan TI menjadi langgeng. Sebaliknya ketika impresi negatif diterima oleh User yang terjadi adalah distrust, lunturnya loyalitas dan bagian terburuknya User tidak lagi menggunakan layanan TI dari institusi tersebut.

Begitu pentingkah Service Desk sehingga mampu menaikan atau menurunkan image, menjadi katalis berakhir atau berlanjutnya suatu hubungan kerja antara penyedia layanan TI dengan User-nya?.

Ilustrasi berikut menggambarkan penting atau tidaknya peran Service Desk dalam manajemen layanan TI:

Institusi X tanpa Service Desk

Beberapa kondisi yang dapat terjadi pada institusi yang tidak menjalankan fungsi Service Desk, diantaranya sebagai berikut:

1. Tidak adanya Single Point of Contact untuk dukungan layanan TI. User bingung, tidak tahu harus mengubungi kemana untuk mencari solusi permasalahannya
2. Contact yang terjadi adalah PIC based (direct ke personal/Tim Support dalam institusi TI), dampaknya solusi TI yang muncul tergantung dari kehadiran PIC tersebut, jika PIC tidak dapat dihubungi maka layanan TI terganggu
3. Akibat contact langsung ditujukan ke personal/Tim Support dapat menyebabkan gangguan bagi personal/Tim Support tersebut
4. Informasi (incident, service request, RFC) tidak terecord dengan baik. Dampaknya adalah proses penyelesaian terhadap suatu laporan menjadi terhambat.

Kondisi tersebut di atas dapat dilihat pada gambar berikut: 

Institusi Y dengan Service Desk

Kondisi yang terjadi pada institusi yang menjalankan fungsi Service Desk, diantaranya sebagai berikut:

1. Menyediakan Single Point of Contact untuk dukungan layanan TI. Mengatasi persoalan kemana User menghubungi untuk mendapat dukungan layanan TI
2. Contact yang terjadi adalah based on customer service atau based on Service Desk. Informasi yang diberikan lebih terpercaya dan valid
3. Tim support hanya menerima laporan gangguan/permintaan dari Service Desk sehingga dapat concern untuk mengerjakan hal-hal yang lebih utama ketimbang permasalahan operasional yang berulang
4. Informasi (incident, service request, RFC) terecord dengan baik, berguna bagi proses berikutnya, knowledge terbentuk dengan baik serta sebagai aset informasi institusi.

Kondisi tersebut di atas dapat dilihat pada gambar berikut:

Dari ilustrasi diatas terlihat institusi yang menerapkan fungsi Service Desk dalam manajemen layanan TI-nya memiliki lebih banyak keuntungan dibanding yang tidak menerapkan. Sehingga Service Desk penting diterapkan oleh institusi dalam mengelola layanan TI. Selain itu dalam ranah IT Service Management, Service Desk dapat ditempatkan sebagai ‘entry-level’ bagi karyawan/pegawai yang hendak meniti karir di dalamnya. Juga, merupakan ‘grounding’ yang baik bagi karyawan/pegawai untuk menimba pengalaman dan ilmu untuk memenuhi kompetensi dalam bidang IT Service Management.

Apa itu Service Desk?

Service Desk merupakan suatu unit fungsional yang terdiri dari sejumlah karyawan/pegawai yang dedicated menangani berbagai layanan. Sering dilakukan melalui panggilan telepon, web interface, atau events  infrastruktur yang otomatis dilaporkan oleh suatu sistem.

Service Desk juga merupakan suatu titik pusat koneksi tunggal (Single  Point of Contact) untuk seluruh pengguna layanan TI, menangani semua insiden (incident), pertanyaan (query), dan permintaan (request). Service Desk juga berperan melakukan perbaikan layanan kembali normal dengan minimalisasi dampak terhadap kegiatan bisnis pengguna. Serta berperan sebagai interface proses-proses dalam ITIL terhadap pengguna, dengan kata lain sebagai kepanjangan tangan dari institusi TI.

Beberapa aktifitas yang terdapat dalam Service Desk antara lain, menerima dan mencatat semua call User; mencatat dan menelusuri incident, service request, RFC; menginformasikan status dan progress laporan gangguan, permintaan kepada User; melakukan monitoring dan eskalasi laporan gangguan/permintaan kepada tim terkait, dan lain-lain.

Implementasi Service Desk

Service Desk merupakan bagian tidak terpisahkan dari proses keseluruhan ITIL, sehingga baik atau tidaknya Service Desk tergantung oleh baik tidak proses-proses lainnya. Dalam implementasi Service Desk beberapa hal perlu diperhatikan dan dilengkapi, yakni:

1. Sumber Daya Manusia (SDM) Service Desk. Kebutuhan SDM Service Desk dapat dikelompokan menjadi 3 bagian yakni Manager, personal yang bertanggungjawab secara organisatoris  dalam mengelola aktifitas-akitifitas dalam Service Desk. Supervisor, personal yang bertanggung jawab dalam daily operasional Service Desk, diantaranya bertindak sebagai escalation point ketika terdapat unusual call dalam Service Desk. Berikutnya adalah Service Desk Agent, berperan sebagai personal utama yang menjalankan aktifitas-aktifitas Service Desk.
2. Ruangan kerja Service Desk. Untuk kebutuhan ruangan diperlukan ruangan dengan pencahayaan yang cukup, tenang, perangkat mebeler yang nyaman, (kebutuhan untuk membuat personal Service Desk nyaman dan rileks mengingat Service Desk dapat menjadi lingkungan kerja yang menegangkan!), jika memungkinkan diperlukan adanya ruangan tersendiri sebagai tempat personal Service Desk mengambil istirahat pendek tanpa berada jauh dan terlalu lama dari ruangan.
3. Teknologi pendukung. Untuk teknologi dapat bermacam-macam, mulai dari Computer Telephony Integration (CLI), Voice Over Internet Protocol (VOIP), sampai dengan line telepon biasa sebagai sarana komunikasi utama. Selain itu perlu dilengkapi dengan suatu unit komputer, email, Fax, Sistem aplikasi Service Desk, diagnostic script, knowledgebase dan lain-lain.
4. Standard Operating Procedure (SOP). Aturan main berupa petunjuk teknis dan pelaksanaan aktifitas-aktifitas Service Desk yang diformalkan sebagai dasar pelaksanaan pekerjaan. Mencakup didalamnya bagaimana berkomunikasi melalui telepon dan lewat bahasa tulis. Komunikasi melalui telepon seperti greeting, closing, persuassive communication dan lainnya. Komunikasi bahasa tulis diantaranya melalui email.
5. Kompetensi SDM. Untuk Service Desk dibutuhkan dua kompetensi utama yaitu, Technical skill, berkaitan dengan kemampuan teknis seperti mengoperasikan komputer, basic network, operating system knowledge, product knowledge, dan lain-lain. Kompetensi yang kedua berkaitan dengan Soft Skill, mencakup didalamnya Interpersonal skills, Business awareness, Service awareness, dan lain-lain.

Implementasi yang baik selalu disertai dengan peningkatan kualitas, baik dari sisi organisasi maupun SDM yang ada di dalamnya. Peningkatan kualitas Service Desk dapat diukur melalui sejauh mana aktifitas-aktifitas Service Desk dijalankan serta kepatuhan terhadap penerapan best practice ITIL. Khusus untuk peningkatan kualitas SDM dapat ditempuh melalui gradual training baik soft skill maupun technical skill. Selain itu selama aktifitas-aktifitas Service Desk berjalan quality assurance terhadap personal di Service Desk juga dapat dijalankan.

 (dimuat dalam majalah InfoKomputer, Edisi Agustus 2012 dalam Rubrik Expert Says dengan judul artikel "Siapkan Service Desk Oke")