BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Menindaklanjuti penulisan makalah pertama dengan judul “Servicescape pada Pusat Sistem Informasi dan Teknologi Keuangan”, penulis ingin mengembangkannya dengan melakukan analisa kebijakan antrian yang terjadi pada salah satu sub unit di dalam Pusat Sistem Informasi dan Teknologi Keuangan, yakni pada Bidang Operasional Teknologi Informasi.
Kinerja suatu sistem operasi jasa ditentukan oleh banyak faktor yang menyusunnya. Sumber daya manusia yang tangguh, pemenuhan faktor-faktor produksi yang unggul, berkomitmen tinggi dalam melaksanakan perencanaan yang telah ditentukan serta melaksanakan kegiatan berdasarkan perencanaan yang telah disusun tersebut. Salah satu faktor penentu dalam penilaian serta peningkatan kinerja suatu sistem operasi dalam melayani customernya ditentukan oleh kebijakan dalam menentukan antrian. Antrian adalah keadaan dimana seorang individu harus menunggu giliran untuk dapat dilayani oleh jasa pelayanan, antrian tersebut timbul dikarenakan keterbatasan fasilitas jasa pelayanan sedangkan banyak yang membutuhkan fasilitas jasa pelayanan tersebut diwaktu yang bersamaan.
Kebijakan yang dikeluarkan oleh suatu sistem operasi berkenaan dengan antrian secara tidak langsung akan menentukan kinerja, output serta kepuasaan customer dalam menerima pelayanan yang diberikan oleh sistem operasi tersebut. Apabila kebijakan yang diambil tepat maka mutu layanan serta optimalisasi dari pelayanan yang kita berikan akan tercapai.
Dalam makalah ini penulis berusaha mendeskripsikan mengenai kebijakan antrian yang diterapkan oleh unit Esselon III pada Pusat Sistem Informasi dan Teknologi Keuangan yakni pada Bidang Operasional Teknologi.
Beberapa permasalahan terkait dengan kebijakan antrian pada Bidang Operasional Teknologi Informasi - Pusat Sistem Informasi dan Teknologi Keuangan (PUSINTEK) adalah sebagai berikut :
- Sumber daya manusia yang kurang saat terjadinya penumpukan antrian
- Kondisi mesin (idle) pada saat tidak terjadi antrian
LANDASAN TEORI
Beberapa konsep mengenai sistem operasi jasa dan antrian yang menjadi dasar pemikiran dalam penulisan makalah ini antara lain sebagai berikut :
Sistem operasi manajemen merupakan suatu studi yang mempelajari bagaimana seorang manajer melakukan suatu proses konversi input menjadi output dalam menciptakan nilai tambah dalam suatu sistem.
Konsep manajemen operasi dapat melampaui berbagai level kepemimpinan, artinya konsep ini dapat berlaku dalam tingkat strategic maupun yang bersifat tactical serta operasional.
Antrian adalah keadaan dimana seorang individu harus menunggu giliran untuk dapat dilayani oleh jasa pelayanan, antrian tersebut timbul dikarenakan keterbatasan fasilitas jasa pelayanan sedangkan banyak yang membutuhkan fasilitas jasa pelayanan tersebut diwaktu yang bersamaan.
BAB III
METODE PENELITIAN
Dalam pelaksanaan penelitian mengenai kebijakan antrian pada bidang Operasional Teknologi Informasi – Pusat Sistrm Informasi dan Teknologi Keuangan, penulis menggunakan dua pendekatan, yakni :
Ø Observasi
Ø Studi Kepustakaan
Obeservasi, dilakukan dengan melihat langsung ke unit kerja yang bersangkutan, mempelajari sistem yang berlaku disana, melihat proses penanganan permasalahan user, serta penyelesaiannya.
Studi kepustakaan. Dilakukan dengan melihat literatur-literatur yang terkait dengan pembahasan antrian.
DATA OBSERVASI
Pusat Sistem Informasi dan Teknologi Keuangan (Pusintek) dibentuk berdasarkan Keputusan Menteri Keuangan Nomor 302/KMK.01/2004 tanggal 23 Juni 2004 yang merupakan tindak lanjut dari Keputusan Presiden Nomor 35 Tahun 2004 tentang Kedudukan, Tugas, Fungsi, Kewenangan, Susunan Organisasi, dan Tata Kerja Departemen Keuangan, dan Keputusan Presiden Nomor 36 Tahun 2004 tentang Unit Organisasi dan Tugas Eselon I Departemen Keuangan.
Bidang Operasional Teknologi Informasi sebagai salah satu unit esselon III yang berada pada Pusat Sistem Informasi dan Teknologi Keuangan terdiri atas beberapa sub bidang yang memiliki deskripsi tugas yang berbeda-beda. Adapun unit-unit yang berada dalam bidang Operasional Teknologi Informasi adalah sebagai berikut :
Ø Sub Bidang Layanan Pengguna
Ø Sub Bidang Operasi Komputer
Ø Sub Bidang Dukungan Teknis
Ø Sub Bidang Kepustakaan Teknologi Informasi
Beberapa layanan yang diberikan oleh bidang Operasional Teknologi Keuangan antara lain adalah :
Ø Email (icl. OMA, OWA, POP3, IMAP4, dan Ventus)
Ø Web Hosting
Ø Data Hosting
Ø Application Hosting
Ø File Transfer Protocol
Ø Maintenance HW/SW
Ø Internet
Beberapa permasalahan yang terkait dengan pelaksanaan tugas bidang Operasional Teknologi Informasi antara lain adalah :
Ø Virus Komputer
Ø Gangguan Koneksi Jaringan
Ø Kerusakan HW/SW
Ø ISP (Band Width)
Ø Security
Ø Human Error
Dalam pemberian layanan kepada user serta dalam penyelesaian masalah-masalah lain dilakukan melalui dua cara, pertama user datang sendiri ke unit layanan kemudian didiskusikan apa permasalahannya lalu diselesaikan, yang kedua user meminta penyelesaian masalah melalui telepon. Kedua cara tersebut dilakukan dengan beberapa variasi, misal untuk user yang meminta layanan jasa via telepon namun belum terselesaikan, maka unit layanan akan mengirimkan personilnya untuk menyelesaikan permasalhan tersebut.
BAB IV
ANALISA
- Deskripsi Sistem Antrian
Dalam Deskripsi Sistem operasi jasa pada Pusat Sistem Informasi dan Teknologi Keuangan akan kita persempit pada salah satu sub sistem yang terdapat didalamnya. Menilik beban serta volume kerja yang diemban oleh bidang operasional teknologi informasi, maka beberapa kebijakan mengenai antrian ditetapkan antara alin penggunaan single phase dan multiple phase.
Secara khusus pada Bidang Operasional Teknlogi Informasi, pola antrian yang dipergunakan adalah kedua pola yang berlaku umum yakni Single Phase dan Multiple Phase. Single Phase, dalam pemberian layanan jasa kepada user sehingga jasa itu secara keseluruhan dapat dinikmati oleh user adalah melalui sekali proses. Single phase ini terdiri dari single channel dan multiple channel.
Single channel jika di gambarkan sebagai berikut :
Input customer in queue service facility
S A
. . . .
Multiple channel jika di gambarkan sebagai berikut :
A
Input customer in queue service facility
C B
. . . .
S
Multiple Chase, dalam pemberian layanan jasa kepada user sehingga jasa itu secara keseluruhan dapat dinikmati oleh user adalah melalui lebih dari sekali proses. Multiple Phase sama halnya dengan Single Phase terdiri atas single dan multiple channel, berikut jka digambarkan :
Single channel jika di gambarkan sebagai berikut :
Input customer in queue service facility
A2 A1 S
….. . . . ……….
Multiple channel jika di gambarkan sebagai berikut :
A2 A11
Input customer in queue service facility in queu
B2 B1
. . . . . . . .
S C1 C2
Ilustrasi antrian pada beberapa kasus sebagai berikut :
Pada kondisi single phase, single channel user yang hendak melakukan koneksi ke Pusintek guna mendapatkan pelayanan terutama lewat bidang operasional teknologi informasi, akan diselesaikan di stage Layanan Pengguna. Pada stage ini user melakukan kegiatan administratif berupa pengisian form masalah, pengajuan permasalahan, serta konsultasi seputar permasalahan. Selain melalui stage sub bidang Layanan Pengguna sebenarnya dalam pelayanan oleh bidang Operasional Teknologi dapat langsung menuju ke stage yang berkaitan dengan permasalahan si user, misal jika hendak mencari referensi tentang teknologi informasi, user dapat langsung ke sub bidang Kepustakaan Teknologi Informasi, ini yang dinamakan single phase multiple channel. Di gambarkan sebagai berikut :
Single Phase - Single Channel
Input customer in queue service facility
Layanan Pengguna user
. . . .
Single Phase - Multiple channel
Input customer in queue service facility
Layanan Pengguna
Dukungan Teknis Kepustakaan TI user
. . . .
Jika pada stage ini permasalahan tidak dapat diselesaikan maka user dapat diarahkan ke stage berikutnya yang memiliki relevansi dengan permasalahan yang dihadapi oleh user, tipe seperti ini masuk kedalam multiple phase, ilustrasinya : ketika user hendak di selesasaikan permasalahannya, di satu stage, misal pada layanan pengguna tidak mampu menyelesaikan maka akan di selesaikan oleh stage di belakangnya yakni sub bidang operasi komputer ataupun sub bidang dukungan teknis.
Umumnya yang selama ini terjadi adalah multiple phase dengan single chanel
Input customer in queue service facility queue service facility
Layanan Pengguna Operasi Komputer user
. . . . . . . .
- Pemecahan Masalah
Mengutip dari Christoper Loveluck and Jochen Wurtz, ada beberapa pilihan dalam penyampaian jasa terhadap User yakni :
Ø Customer goes to the service provider (or intermediary)
Ø Service provider goes to the customer
Ø Interaction at arm’s length (via internet, telephone, fax, mail etc)
Ketiga bentuk tersebut diterapkan dalam pemberian layanan jasa kepada user. Tipe pertama dalam pendistribusian layanan adalah user mendatangi si pemberi jasa, dalam hal ini user secara langsung mendatangi layanan Jasa PUSINTEK, contoh dalam hal ini misalnya perbaikan hardware, mau tidak mau user yang mendatangi pemberi jasa untuk mendapatkan pelayanan. Tipe kedua, pemberi jasa dalam hal ini unit PUSINTEK mendatangi user. Jenis layanan ini berkaitan dengan hal-hal yang berkaitan dengan pemasangan jaringan, atau permintaan khusus dari pihak terkait, bentuk layanan ini memiliki varian dalam prakteknya, salah satunya penggunaan sarana lain seperti telepon atau email untuk memberitahukan ke PUSINTEK, bahwa ada salah satu unit tertentu yang memiliki masalah, dan ingin pihak PUSINTEK datang untuk memeriksa dan menyelesaikan permasalahan tersebut.
Tipe yang ketiga dalam pemberian layanan adalah interaksi melalui media, berupa telepon, email, atau fax. Layanan ini biasanya terkait dengan monitoring availibilitas jaringan, koneksi terhadap internet yang bermasalah, konsultasi IT dan lainnya. Tipe ini hanya cukup mengandalkan line telepon atau email dalam pemberian jasanya.
Ketiga tipe penyampaian jasa terhadap konsumen diatas berpotensi menimbulkan antrian dalam pelaksanaan tugas bidang operasional teknologi informasi, beberapa permasalahan yang telah dikemukakan akibat kebijakan antrian yang diterapkan pada bidang operasional teknologi informasi antara lain Sumber daya manusia yang kurang saat terjadinya penumpukan antrian dan Kondisi mesin (idle) pada saat tidak terjadi antrian.
Sumber daya manusia yang kurang saat terjadinya penumpukan antrian
Pada kondisi-kondisi tertentu, jumlah user yang terkoneksi dengan bidang operasional teknologi informasi meningkat, baik melalui kedatangan langsung ke kantor ataupun permintaan penyelesaian permasalahan melalui telpon dan media lain. Pada kondisi seperti ini bidang operasional teknologi informasi khusunya sub bidang layanan pengguna akan mengalami peak time dalam menyelesaikan permalahan. Yang terjadi adalah gangguan dalam penyelesaian permasalahan. Ini disebabkan oleh minimnya jumlah personil yang terdapat di bidang Operasional teknologi Informasi dan sub bidang layanan pengguna khusunya. Sehingga dalam kondisi-kondisi seperti itu banyak permasalhan yang tidak dapat diselesaikan tepat waktu, yang pada akhirnya menyebabkan ketidakpuasan dari pihak user. Sebenarnya perlu dipahami pula bahwa Bidang Operasional Teknologi informasi ini melayani seluruh unit-unit departemen keuangan yang berada di kantor pusat departemen keuangan jalan lapangan banteng. Sehingga patut dimaklumi jika permasalahan akan terbatasnya sumber daya manusia menjadi kendala utama dalam peyelesaian permasalhan. Apalagi tenaga-tenaga terampil di bidang teknologi informasi masih jarang ditemukan. Beberapa kondisi saat terjadinya kurang personil di ruangan adalah ketika terdapat permintaan perbaikan atau maintenance pada unit/gedung yang lain. Untuk mengatasi masalah antrian berkaitan dengan kurangnya personil, maka perlu diambil suatu kebijakan untuk menambah jumlah personil di bidang Operasional Teknologi Informasi.
Kondisi mesin (idle) pada saat tidak terjadi antrian.
Selain permasalahan yang terjadi pada saat peak time, yakni dengan banyaknya jumlah user yang menginginkan diselesaikan permasalahannya. Ternyata masalah berkaitan dengan tidak adanya user atau pada kondisi-kondisi tertentu sedikit user yang datang, maka kinerja mesin menjadi amat terbatas, bahkan boleh dikatakan mesin menjadi tidak produktif. Kondisi ini tentunya amat merugikan untuk suatu unit usaha yan gingin bekerja secara efektif dan efisien. Namun hal tersebut, umunya biasa terjadi pada seluruh unit pemerintahan di
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. KESIMPULAN
Berdasarkan uraian mengenai kebijakan antrian pada bidang Operasional Teknologi Informasi - Pusat Sistem Informasi dan Teknologi Keuangan, dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut :
1. Sistem operasi manajemen merupakan suatu studi yang mempelajari bagaimana seorang manajer melakukan suatu proses konversi input menjadi output dalam menciptakan nilai tambah dalam suatu sistem.
2. Bidang Operasional Teknologi Informasi adalah salah unit eselon III pada Pusat Sistem Informasi dan Teknologi Keuangan yang memiliki tugas utama dalam penyelesaian-penyelesaian berkaitan dengan operasional teknologi informasi
3. Dua permasalahan utama bidang operasonal teknologi informasi dalam pengambilan kebijakan mengenai antrian adalah Sumber daya manusia yang kurang saat terjadinya penumpukan antrian dan kondisi mesin (idle) pada saat tidak terjadi antrian
4. Tipe antrian yang digunakan oleh bidang operasional teknologi informasi dalam menyelesaikan segala permasalhan yang terjadi adalah single phase dan multi phase dengan varian saluran runggal dan berganda.
B. SARAN
Berdasarkan uraian mengenai kebijakan antrian pada bidang Operasional Teknologi Informasi - Pusat Sistem Informasi dan Teknologi Keuangan, dapat penulis kemukakan beberapa saran sebagai berikut :
1. Setelah mengetahui bahwa permasalahan utama menyangkut kurangnya personil dan penggunaan peralatan yang tidak cermat, maka penambahan personil dengan kemampuan teknologi informasi patutu untuk didahulukan.
2. Merubah persepsi customer dari zero knowledge menjadi hero knowledge dalam bidang informasi dan teknologi keuangan melalui pembinaan sumberdaya – sumberdaya pegawai di unit-unit terkait dengan mengadakan kerjasama pembinaan dan pelatihan
3. Pimpinan agar memperhatikan kinerja serta memelihara motivasi pegawai PUSINTEK melalui pendekatan kekeluargaan serta pendekatan finansial.
No comments:
Post a Comment